Motto: „Tot ce suntem este rezultatul a ceea ce am gândit” / Buddha
Formarea percepției publice
Prima impresie a cetățeanului despre o instituție publică se face de la distanță, întocmai ca în cazul unei persoane pe care o vedem pentru prima dată. „Cum arată” aceea instituție în exterior are un rol decisiv în formarea unei opinii proprii. Portarul are și el rolul lui. Odată intrați în interior, pe lângă percepția făcută deja, se mai adaugă și partea de „feeling”, adică cum ne simțim acolo. Acea atmosferă care plutește „în aer” și care ne face să ne simțim în confort sau în disconfort. Aici putem menționa și rolul ghișeelor de relații cu publicul. Foarte important: confort sau disconfort se obține și din interacțiunea de la telefon cu operatorii din instituția respectivă sau din accesarea paginii de internet. Iar aici putem aduce în discuție „brandul instituțional” și reputația instituțională.
Un studiu recent realizat de Medallia afirmă că „Șaizeci și patru la sută dintre consumatorii globali susțin că au evitat un brand din cauza unei experiențe proaste pe care au avut-o în ultimul an. Aproape jumătate (47%) spun că au evitat o companie din cauza reputației sale online sau a recenziilor sociale negative”. conform Forbes.
Concluzia: interacțiunile cetățenilor cu angajații sunt esențiale pentru reputația instituțională.
Un perete alb nu spune nimic! Sau poate spune foarte multe, despre inexistența unor lucruri care să „ancoreze” în mentalul indivizilor anumite lucruri, precum: pace, echilibru, recunoștință, apreciere etc.
Un alt studiu, de data aceasta realizat în România, cu privire la percepția funcției publice de către cetățeni, arăta că „amenajarea spațiilor interioare din instituțiile publice și asigurarea unei atmosfere confortabile trebuie să devină o prioritate. Oamenii judecă instituția și funcționarii după mediul fizic și modul de organizare a activității cu publicul. Astfel, instituțiile publice trebuie să aloce timp și resurse pentru dezbaterea modalităților interne prin care instituțiile pot deveni mai eficiente și mai prietenoase”. (studiu realizat în anul 2005 de către IRSOP Market Research & Consulting Ltd. Intitulat ” Percepția funcției publice de către cetățeni”)
Dacă cetățeanul „simte” aceste lucruri, inclusiv ca urmare a interacțiunii cu funcționarii publici, altfel stau lucrurile de cealaltă parte, adică pentru cei care lucrează în interiorul acelei instituții, zi de zi. Iar aici vorbim de cultura organizațională.
Uniforma este cea mai vizibilă!
Cei „în uniformă”, în schimb, au o anumită particularitate: atrag toate privirile. Ei contribuie cel mai mult la formarea percepției publice, pentru că au cea mai multă interacțiune cu cetățeanul, de exemplu cei care își desfășoară activitatea în punctele de trecere a frontierei.
Studiile în domeniul comunicării spun că modul „cum arătăm” are un impact de 55%, față de „cum spunem” – 38% și „ce spunem” – doar 7%. Astfel, este vital ca atenția managerială să fie focusată și pe lucrătorii în uniformă, pe modul în care se prezintă în fața cetățenilor (aici putem include și coafura), dar și a atitudinii pe care o manifestă față de cei care tranzitează frontiera. Cursurile de pregătire instituționale ce se organizează pentru aceștia trebuie să țină cont foarte mult de aceste aspecte „exterioare”, pe lângă cele legate de acumularea de cunoștințe specifice locului de muncă sau formarea unor deprinderi.
Cultura organizațională are și câteva caracteristici, printre care amintim:
- se creează în timp (ex. Instituția poliției de frontieră a aniversat deja 158 de ani de existență, Revista Frontiera 102 ani);
- determină un climat specific, unic;
- se manifestă prin comportamentul etic aliniat la valori;
- a ea aderă mai întâi conducerea și ulterior angajații;
- conducerea are responsabilitatea principală de implementare (abordare piramidală pe principiul „tonul se dă de la vârf”);
- angajații au nevoie de contact cu managerii pentru asimilarea valorilor;
Ce fac managerii de succes pentru consolidarea culturii organizaționale:
- fac reuniuni periodice profesionale cu angajații tip ateliere/brainstorming;
- explică deciziile importante luate;
- evidențiază permanent convingerile/valorile instituționale;
- încurajează dialogul și spiritul de echipă (aici vorbim de stilul managerial democrat și nu autoritar/pasiv sau laisser-faire, adică indiferent);
- promovează imaginea instituției (identitate grafică, siglă, culori distinctive, slogan etc.);
- încurajează evaluarea tip 360% (adică și angajații își evaluează șefii);
- recunosc și sărbătoresc realizările (angajatul lunii, anului etc.);
- invită experți din diferite domenii de activitate, conform nevoilor;
- fac întâlniri inter-departamentale;
- fac întâlniri extra job de socializare: team-building /concursuri/voluntariat (chiar termenul de „team building” înseamnă în traducere construirea echipei);
- marchează zilele de naștere/Crăciun/alte evenimente importante.
Conștientizarea de către manageri a rolului pe care îl au în cadrul organizației
Rolul managerilor, după cum ați observat, este unul esențial. De ce? Pentru că ei sunt cei care transpun viziunea (viziunea înseamnă unde se află instituția în prezent și unde urmează să fie peste 5-10 ani) și obiectivele instituționale propriilor angajați, dar și alte lucruri ce țin de echipă (fără de care șefii nu ar obține rezultate). Subordonații, într-un fel, beneficiază de „atmosfera” creată, dar și contribuie la aceasta. Rolul funcțiilor de conducere este și să insufle norme morale și de atitudine/comportament corect propriilor subordonați. Să construiască acele „poduri” de încredere și prietenie, dincolo de sfera strictă și riguroasă a normelor de serviciu.
Cum sunt managerii? Cum ar trebui să fie managerii? Sunt întrebări esențiale de la care se pleacă la construirea relațiilor de serviciu, într-un sens sau în altul, având în vedere că la serviciu (vrem sau nu vrem) ne petrecem cea mai mare parte a timpului din viață.
În psihologie se spune că „pe pozitiv construim, pe negativ distrugem”.
Așadar, vrem rezultate bune, vrem echipă, vrem atmosferă bună, atunci „clădim” pe principii sănătoase. Nou-încadrații vor simți și mai accentuat prima impresie despre locul de muncă.
Satisfacția la locul de muncă, adică răspunsul emoțional cu privire la practicile și procesele organizaționale, contribuie la motivarea angajaților, care la rândul ei înseamnă performanță în muncă.
Neurochirurgul Vlad Ciurea, cu peste 23.000 de operații la activ pe creier, din care jumătate la copii, subliniază importanța în cea mai recentă carte a sa („Sănătatea creierului pe înțelesul tuturor”, Editura Bookzone, anul publicării 2022) legătura între informația nouă obținută și dezvoltarea unor noi conexiuni neuronale, importante de altfel și pentru apariția unor boli neurodegenerative precum Alzheimer sau Parkinson. De asemenea, importanța „socializării”, același autor arătând că „singurătatea este mai rea decât sărăcia”. Instituțiile trebuie deci să își abordeze angajații pe diferite paliere, care să le aducă informații noi și să îi facă să considere că a fost încă o zi de muncă, măcar interesantă, dacă nu super.
Când corupția își face loc…
Rezultate bune înseamnă și reputație bună, o reputație bună înseamnă o percepție bună din partea cetățenilor și un grad de încredere ridicat în instituție. Rezultate bune înseamnă și lipsa aspectelor negative. Iar aici introducem în discuție comportamentele neconforme, non etice, în ultimă instanță ilegale.
Apariția corupției distruge reputația instituțională, pe lângă destine și familii. Afectează și perturbă. Scade gradul de încredere în instituție, ceea ce determină adoptarea unui comportament prudent și temător din partea cetățenilor. Nu se dorește acest lucru.
Direcția Generală Anticorupție subliniază, încă o dată, aceste pericole care pot apărea, pe fondul dezvoltării unei culturi organizaționale „nealiniate” la obiectivele instituționale, contravenind sintagmei „Frontiere sigure în folosul comunității” sau a celei de pe însemnul heraldic al Poliției de Frontieră Române - „Patria et honor”, unde leii, pe lângă putere și autoritate, mai înseamnă și înțelepciune sau energie în serviciul BINELUI.
Frontiere sigure
Poliția de Frontieră Română este o structură importantă a statului român, atât pe vremuri de liniște, cât și pe vremuri mai tulburi. S-a dovedit acest lucru. Frontieră externă sau internă, NATO sau UE, responsabilitatea în a menține un nivel ridicat de profesionalism revine fiecărui angajat. Iar când spunem profesionalism, spunem probitate morală, standarde ridicate, recunoscute intern și extern, evoluție și modernitate sau toleranță zero la corupție.
Prevenind corupția, de la toate nivelurile, semnalând aceste fapte reprobabile (inclusiv cu ajutorul body-cam-urilor), nu facem decât să contribuim la promovarea BINELUI, invocat și mai sus. În acest sens, este cunoscut deja call-center-ul anticorupție 0800806806 și campaniile făcute de-a lungul timpului de către Direcția Generală Anticorupție.
Avem nevoie, în continuare, de profesioniști care să ducă mai departe renumele și reputația acestei structuri deosebit de importante pentru cei care ne tranzitează țara, dar mai ales pentru cei care se află în interiorul ei, șefi care să înțeleagă în profunzime cât de importanți sunt în funcțiile pe care le ocupă și câte schimbări în bine pot face. Este posibil.
